一汽轿车“管家式”服务五大服务内容

　　一汽轿车公司“管家式”服务主要有五大类的服务内容。
　　一、主动式服务。建立用户档案，通过客户应答中心系统，主动对用户进行跟踪服务，了解并采纳用户的建议与意见，随时保持与用户的联系，对用户进行提醒服务，如：生日问候、提醒保养期、车辆年审等。做到用户想不到的，“管家”要替用户想到。
　　二、感动式服务。在正常维修、救援与保养工作中，不收用户任何表示感谢的物品，并注重每一细节，细心呵护车辆，如修车时穿上鞋套，穿干净的工作服等，不为用户添任何麻烦。并做到精细服务，每一个服务人员都要把自己修的车当作自己家里的车，当作自己亲人的车。
　　三、超值服务。一汽轿车服务站对用户的各项服务将超出用户的预期，如为用户提供四次免费保养，每次免费保养同时进行一次全面检查等，努力为用户提供更多的方便与实惠。
　　四、深层次服务。一汽轿车与保险公司进行合作，可为用户提供车辆保险、事故车一次性快速处理、异地保险、索赔处理等服务，此举从根本上解决了用户交保险费容易、但索赔难的问题，真正做到最大限度地方便用户，突破了以往服务站只管维修的落后观念，将开展起多元化、人性化的服务。
　　五、预约式服务。真正的服务是要保证用户的正常使用，服务的重点转向养护。一汽轿车服务站将主动与用户联系，根据用户的时间安排，将用户车辆请进服务站，修好后送回或上门服务，最大限度地节约用户的时间成本。
　　一汽轿车推行的“管家式”服务，真正把用户放在上帝的位置上，一切均以用户的需求为服务标准，纵向、横向二维乃至无限度延伸，并且将每一个细节做好做实，让用户觉得工作人员像亲人、服务站像家，实现客户完全满意服务，体现“用户第一”的经营理念。

红旗车为启动“管家式”服务已做好五项准备工作

　　一汽轿车销售公司副总经理于洪江向记者介绍说，从去年开始至今，一汽轿车销售公司为实行“管家式服务”做了五项具体准备工作。
　　一是一汽轿车销售公司成立专门调研小组，进行项目调查研究，形成了一整套操作规范。
　　二是成立客户关系管理部，通过面向社会的公开招聘，现已经有１７名专职与客户沟通的工作人员。客户关系管理部成为整个服务体系的调度中心。客户关系部对购买新车的用户，３天内要取得联系，征求其对产品、服务的意见和建议；对于发生质量问题的，３天内与客户取得联系，征求其对服务站的意见和建议。
　　通过调查发现，在心中存有抱怨的人中，只有５％会对厂家投诉，９５％的人不再买车或不来此修车、或者憋着准备大闹一场。公司通过１００％的跟踪，把用户心中的“抱怨”都挖出来，全国各地的商务代表处共有１００多人在围绕用户的“抱怨”工作着。
　　三是开发专用数据库软件。全国很多厂家提供“保姆式”服务，但与“管家式”服务的本质区别就是，“保姆式”服务没有专用数据库软件。一个服务站建立手工档案，为几十个用户提供全方面服务还可以；但要为几百人服务根本做不到，必须要有数据库，通过自动提醒服务站，与用户联系。
　　四是召集全国优秀服务站站长开研讨会，研究准备提供的服务是否具备可操作性。事实证明这是很重要的，如代办年审一项，有的服务站就提出，一些地区有政策规定，年申必须用亲自开车去。通过这次研讨，将拟定的１９项服务拆成２大块，其中有１３项是全国各服务站统一提供的，６项属于因地制宜的。
　　五是保险环节的研究。向服务站提供与保险公司合作的蓝本。通过向１７万客户资源提供这种服务，会达到“三赢”的局面：保险公司有客源，客户得到方便，厂家吸引消费者。
　　目前，“管家式”服务的会员手册发到了各服务站，２００多家服务站站长也已经完成了培训。虽然“管家式”服务不可能一步到位，但相信不久的将来，一定会为所有私人、私企用户提供全方面的服务。（完）

一汽轿车着眼长远打造服务品牌

－－一汽轿车销售公司总经理王法长谈汽车服务新理念

　　一汽轿车公司争取在３年左右时间，使一汽轿车的“管家式”服务形成一个服务品牌。这是一汽轿车销售公司总经理王法长谈到汽车服务新理念时提出的，以下是他的谈话实录。
　　去年，汽车价格、外形还是竞争的主要因素，但一汽轿车销售有限公司已经开始将服务作为工作的重点。随着轿车市场竞争越来越激烈，服务已经是竞争的重要手段。未来的３—５年内，消费者就要更换一次车，如何让用户更换车时保持品牌忠诚度，就要靠服务。今年一汽集团公司提出了“用户第一”的战略，一汽轿车也正式提出“管家式”服务。
　　现在，海尔集团形成了这种全方位的服务体系，虽然其产品技术含量不是特别高，但服务好，也创造了高附加值。而在汽车领域，还没有那个厂家做到这一点，汽车领域的服务是一个复杂的系统工程，要比家电难得多。通过“管家式”服务的开展，将来要让“红旗”用户买到的不仅是产品，还有更好的服务，提供高附加值，这也是现代营销领域的重要思想。“管家式”服务将通过“俱乐部”为载体来实现，让用户只管加油、开车，其他的事情如交费、保险、礼赔等都由服务站来做。
　　开展“管家式”服务，我们要做好以下三个环节的工作：
　　第一，售前服务。主要体现在两个观念上：一是诚信服务的观念。在企业与用户的关系中，应该把诚信放在首位。一方面，企业要打造好用户需求的产品，如一汽轿车今年４月份在去年４２项技术改进的基础上，推出了明仕二代，就体现了这种理念。明仕一代没有遥控中央门锁，用户购车后都是自己装，而在小厂装容易引起故障，实际这并不是轿车生产厂家的问题，但要满足用户需要的，于是一汽轿车进行了改进。通过这种做法，一汽轿车今年上半年的销量屡创新高。另一个方面，绝对不把有质量缺陷的产品交给用户，这也是一个观念问题。过去在生产过程中，一个部门发现产品有缺陷，总是在考虑如何能不被发现，交给下一道工序，以此类推，直到不被发现的交给用户。现在公司已经认识到，在用户的手中１‰的质量缺陷，就是１００％的质量问题。
　　解决营销网络的布局问题。前一段时间，公司曾拿出１０００多万元为红旗用户免费提供保养，想法非常好，但落实上却出现了偏差。如在贵州，只有在贵阳有一个服务站，外地的用户都要到贵阳进行保养。而距离太远的到贵阳服务站做免费保养，成本比保养费还高。这就说明，“服务半径”、服务站的布局是一个非常重要的内容。面对这个问题，不能站在厂家的角度，坐在会议室里就能够解决的；而是要站在用户的角度，真正为用户办实事。轿车公司决定除了新疆、西藏等西部较为特殊的省份外，其他省份都要实现营销网络合理布局，缩短服务半径。
　　第二，售中服务。一是开展一条龙服务。从客户进入展厅后工作人员向其介绍产品，到代办各种购车手续，一直到用户开车上路，都要由公司为用户解决。目前，在中国汽车市场上，这种“一条龙”服务做的还不好，只有广东、上海、北京等地做的还可以。更多的地方，有关部门把办理落籍手续看作一种权力，而没有更好的为消费者服务。这样厂家就要做到为消费者提供“一条龙”服务，解决用户的实际困难。二是知识服务。消费者买手机时，得到一本厚厚的说明书，甚至还有光碟，但更多的消费者并没有认真地去看，使很多功能都没有开发出来，出现一些小的故障也不会修理。汽车消费也是一样，多数用户都是能开就行，而对于如何保养车、正确使用车，如何排除简单的故障，比如在北方雪天应该注意什么，山路行驶应该注意什么等问题都不了解。要让用户懂得如何解决这种深层次的问题，公司就要为顾客提供“知识服务”，而不能像过去那样，“一手交钱、一手交货”就可以了。现在是顾客交钱后还不能让走，还要教给用户如何正确使用。对业务员要进行培训，虽然他们对基本常识都懂了，但换型后，技术变化在哪里也要懂得。这样对于初次购车的用户、更新车的用户都能提供符合其需要的服务，因人而宜，不能教条。
　　第三，售后服务。就是“管家式”服务，用户是主人，我们是管家。用户想到的我们要做，就是用户没有想到的事情我们也要做到。如前一段时间公司和保险公司合作，就实实在在为用户解决了很多难题。过去用户在出现事故后，到保险公司理财非常费劲，曾有一个保险公司的老总对我说“交保费是天经地义的，但索赔是没门的”，保险公司总是想办法把责任推给用户。现在一汽集团提出“以用户为中心”，只要是质量问题，该赔的、不该赔的都要赔。公司给了每一个服务站１万元，作为办理礼赔的经费，让用户省心。即便是在异地，服务站同样可以提供这样的服务。如今个人购车的比例越来越大，办理各种手续用户自己跑起来非常费事，如果服务站都代办了，将节省人力资本，是一件大好事。通过俱乐部的方式实现。
　　不能只有空洞的理论，必须有具体的办法、措施，实实在在的为用户服务。公司已经有了行动，如亲情服务，各经销商利用保险回扣，拿出一部分资金，当用户发生事故时，从基金中支出一部分，捐献给用户。汽车不仅是简单的买卖，已经变成了一种文化，一种亲情。

私家车用户催生汽车服务新理念

　　　　
　　中国汽车市场格局的变化，特别是私家车在轿车消费中的比例越来越高，催生了我国汽车服务必须改变过去以政府和集团消费为主的服务理念，“管家式”服务正是在这一大背景下产生的。
　　一汽轿车销售公司副总经理于洪江介绍说，一汽轿车销售公司提出“管家式”服务就是为了顺应这种变化，提高对私人、私企用户的服务水平。　　
　　从购车群体来看，民用轿车从无到有，到目前达到八九十万辆的规模，发展得非常快。过去轿车消费主要市政府用车、大集团用车，奥迪１００也是当时针对这种消费格局生产的。２０世纪９０年代末，随着经济的发展，汽车市场格局发生了巨大变化，私人购车成为拉动轿车消费增长的主要因素。从省里有轿车到市里有轿车，再到民营企业、再到打工的白领拥有轿车，一步步发展。“红旗”以公用车为主，到２００１年推出明仕后，用户群体不断扩大，其中５０％以上为私人、私企购车，这部分人也成为第一大用户群体。
　　私人、私企在用车上也有很多烦恼，有关车的事情都要自己来办，如一年交各种费用，仅年检等各种需要办理的手续一年就要６次，平均两个月一次。他们都是各界的成功人士，时间非常宝贵，这样会浪费大量时间。同时保险、理赔也会遇到很多问题，一旦错过保养、索赔期限，就会带来很多损失。
　　从自身服务体系来看，一汽轿车销售公司经过１０多年的发展，对公用车、大集团用车积累了丰富的服务经验，并开创出“上门走访”、“定期跟踪”等服务方式。但对私人、私企却没有特殊的做法，与他们的需求产生了很大的差异。因此推出“管家式”服务，让私人、私企用车只管开，其他的烦心事都由服务体系来做。“管家式”服务的推出，也标志着服务体系的变化，由过去“以维修为主转变为全方位的服务”。（完）

中国一汽轿车用户俱乐部