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百年中国邮政作为社会公用性企业，服务对象从党政军机关、社会各界到千家万户，其性质本身就已明确"服务是邮政永恒的主题"，充分体现"人民邮政为人民"的服务宗旨。虽然，中国邮政目前已经完成政企分开改制并全面实行公司化运营，但是，代行政府履行普遍服务和特殊服务职能依然没有改变，所承担的社会责任依然没有减轻。在国家相关补贴政策还没全部到位的情况下，如何全面有效做好邮政服务工作，力求在激烈的市场竞争中逐步实现自我完善、自我积累和健康发展，为国家和人民交上一份公司化运营后的满意答卷，显得尤为重要。本文就此做以下探讨：
一、服务就是经营
1、邮政服务简述。邮政作为第三产业中具有鲜明行业特色的社会公用基础设施，半个多世纪以来，中国邮政服务种类更加丰富，服务质量逐步提高，服务水平不断提升，为国家建设和亿万用户提供了良好服务，得到各级政府和社会各界的肯定，特别是受到了广大用户的由衷赞誉，邮政员工被形象的称之为"绿衣使者"。随着时代的进步，以电信和互联网为代表的通信新技术迅猛发展，传统的邮政信息传递类业务受到极大冲击。1998年邮电分营，更使独立运营后的中国邮政雪上加霜。虽然经过60万邮政人近十年的艰苦奋斗和拼搏，中国邮政已开始走出低谷，但是邮政代行政府履行"普遍服务"和 "特殊服务"职能所行成的巨额亏损，据国家邮政局《中国邮政普遍服务亏损状况调查报告》称，中国邮政每年承担普遍服务亏损额达41.7亿元，其中农村为主的普遍服务网点亏损达27.67亿元，政策性业务亏损达14.03亿元。加之中国加入WTO后，国内外各种速递、物流、发行等民营公司的强力竞争，分流了相当一部分效益好的业务。客观分析，现阶段或较长一个时期内，中国邮政经营服务工作所面临的形势依然十分严峻。
2、服务就是经营。这一观点是吉林省邮政公司姜怀德总经理在全省邮政工作会议上提出的。其目的就是让广大干部职工深刻理解、牢固树立"服务就是经营"理念及对邮政经营管理、企业发展具有现实意义和深远影响的内涵。因为，理念引领行为，服务决定效益。确立"服务就是经营"理念，并逐步渗透到每名员工思想中，特别应抓住营业（经营前沿）和投递（服务末梢）这两个关键环节。全面提升每名员工对"服务就是经营"理念的认知度和执行力，自觉把邮政服务与企业经营紧密联系起来，这样坚持常抓不懈、贯彻始终，就能在目前激烈的市场竞争中，不断提升中国邮政核心竞争力。同时结合各地实际，遵循市场经济规律有效开展经营服务工作，以邮政独具特色的优质服务取胜。
3、服务理念确立。首先，借邮政实行政企分开公司化运营的契机，尽快做好变革与转型。因为变革等于机会，转型意味舍弃。要抓住机遇，彻底摒弃一些人头脑中还残存的"政企合一"、"惟我独尊"及"坐门待客"等陈旧的官商作风、经营思想和垄断规则，积极改变原有的思维模式，迅速融入到市场经济大潮中，在激烈的市场经济竞争中解放思想、更新观念，勇于面对竞争，敢于迎接挑战，实现新型企业的快速、健康发展。其次，面对新的市场形势变化和用户不断提高的服务要求，结合邮政积极为地方经济又好又快发展提供更加完善服务的实际，近年来，国家邮政局（集团公司）和各省局（公司）分别组织开展全系统范围内的"标准化支局"和营业"星级服务"达标竞赛活动，各地总结提出"让用户满意在邮政"，展开"假如我是客户"，"让客户愉悦"等换位思考等系列教育和讨论，不仅有效转变了邮政员工思想理念，更重要的是改变了邮政员工在服务工作中的具体行为，实际运行证明收效明显，相信长期坚持下去一定能取得更大收益。第三，培育用户至上的服务文化。要使服务水平获得持久提升，必须依靠先进的服务理念来引导，广泛开展服务理念教育活动，使员工深刻认识到优质服务与用户满意，用户满意与企业发展，企业发展与员工利益之间的关系，形成全员围着客户转的服务新格局。
二、服务没有借口
"服务没有借口"的内在意义与外在表现主要体现在以下五个方面：
1、服务没有小事。因为服务决定效益，细节决定成败。每项服务工作都是从一点一滴做起，由一件一件小事积累而成。企业管理学中有一个著名的"木桶理论"：明确的就是木桶水容量取决于最短一块木板。如邮政服务工作中有一件小事做不好，哪怕是一项业务解释不清、以及出现办理邮储、基金、保险、特快等业务人多临时排队的现象等等，这些问题在客户个体身上都不是小事，由此可能产生客户对邮政企业整体服务不满意，并选择到其他银行、证券和速递公司办理。西方营销专家曾长期研究企业管理并通过实践经验得出结论：吸引一个新用户所耗费的成本，大致相当于一个现有用户的5倍。所以，抓经营管理和服务工作就要从"服务没有借口"做起，为用户想细一些、做细一些，从每一件细微小事做起，实现细致贴心服务，用热情、真情全面培养用户的感情和忠诚，这是衡量邮政积极参与市场竞争并取胜的重要标志之一。
2、服务是长期工作。实践证明，抓服务短期内不会见效。培养全体邮政员工树立良好服务意识不是一朝一夕的短期行为，需要在一定时期内通过反复深入的思想教育、专业培训、规范标准、考核奖惩等系统管理方法，逐步使每名员工对邮政服务现实影响与长远意义的自我认知、感知和提升，真正理解"服务就是经营"、"服务没有借口"深刻的内在涵义和不断扩大的外在影响，从本质上提高全体邮政员工的服务意识和综合素质，全面调动并增强每名邮政员工自觉服务的热情、主动营销的商情和努力公关的激情，这样长期持之以恒，就能取得实实在在的效果。通过让用户在愉悦中享受到邮政良好贴心服务，进而不断被广大用户理解和信任，并得到全社会的普遍认可和赞誉。
3、服务客户需求。良好优质服务是邮政获取竞争优势的重要手段。优质高效的客户服务工作，不仅代表着一个企业厚重文化、整体修养和综合形象，还直接影响客户对邮政的认可程度、使用频度与合作深度，最终影响的还是企业效益。所以，客户服务工作在邮政经营服务工作中越来越被重视。客户是上帝，大客户是重点。 按照"二八"理论，对重点大客户要全方位维护，实行特殊的个性化服务。需要强调的是，中国邮政几十年行之有效的迅速、准确、安全、方便"八字"服务方针，规定了时限和质量是邮政经营服务的关键，但仍有很多不尽人意之处急需改进。当务之急就是不要强调任何客观原因，利用现有资源和能力积极从主观上进一步挖掘邮政全程全网、联合作业的潜力，在中心局体制下科学组划邮运网路、积极改进作业组织，在确保通信质量的前提下，大力简化中间处理环节，全面提高邮件运递时限和末端投递质量，真正做到以服务促发展，向服务要效益，实现企业经济效益和社会效益同步发展。
4、服务内容特殊。邮政作为社会公用性很强的第三产业，为党政军、社会各界和广大人民群众提供各类邮政通信服务，与其他社会公用性企业相比，带有明显的行业特点。普遍服务和特殊服务是邮政代政府履行的一种职能和责任，也是国家确立对邮政实行补偿机制的前提条件和基础。无论是站在完成政治任务的高度，还是站在服务地方经济和广大用户的角度，邮政都必须以党和国家的根本利益为重，代行政府职能履行责任应毫无借口，全心全意做好普遍服务和特殊服务，要在不断加大基础设施建设投入、不断改善邮政服务的基础上，不折不扣地的代政府履行好这一职能和责任。
5、服务对象全面。体现在邮政经办业务繁多，所服务的对象各方面都有，而服务对象个体的素质参差不齐，这就要求在办理具体业务上，邮政员工要没有任何理由和借口的热情接待、耐心解释、精心办理，努力让用户满意。我省吉林市、松原市等局总结提出的"服务没有借口"，"服务是邮政根本、是企业生命"，"效益为主、服务为先"，"不让用户跑二趟、我为用户跑几趟"，"主动服务、限时服务、重点服务、标准服务"，" 真情表达、亲情服务、恋人服务、贴心服务"，"走出去、请进来、听反馈、落整改"，"每天都要给用户耳目一新的感觉"，"让顾客感到最舒服"等一系列服务观点、服务标准和服务效果很好的经验做法，在广大一线邮政营业员、城乡投递员心中，牢固树立起邮政独具特色的服务理念和不断创新的服务标准，进而全面有效地促进了邮政服务工作。继2006年吉林省消费者协会组织全省各类消费用户通过无记名投票、网上投票和省消协暗访抽查等多种方式，对全省12家大型服务类行业窗口单位服务满意度评比中，吉林邮政取得总分第一名后。今年上半年又取得第一阶段评比总分第一名的好成绩。
三、服务产生效益
1、服务价值效益。邮政服务的价值主要体现在为用户创造多少价值（特别是大用户）。通过帮助所有客户全面实现其价值效益的同时，才能不断提升邮政在整个经营服务活动中的自身价值。新的形势下，邮政各项经营服务的决策要着眼于整个业务发展各环节的价值链，要充分考虑用户需求，切实维护用户利益，努力为用户创造更大的效益空间。只有为用户创造价值效益，才能开创多方共赢的新局面，从而真正推动邮政自身价值的不断提升，这也是邮政作为社会公用性服务企业性质所决定的。近年来，邮政在服务"三农"工作中的重要作用日渐突显，党中央连续四年在1号文件中明确提出中国邮政要加强并致力于服务"三农"工作。实践证明中国邮政服务"三农"大有可为，不仅体现了邮政服务能让党和国家的富民政策在农村落到实处，让农民得到增产增收的实惠，同时，又帮助农资生产企业开拓了市场。邮政在全面履行通政、通民、通商三大责任中，为农民兄弟和工商企业提供了周到服务，减少了中间环节，创造了价值和收益，农民和农资企业欢迎，当地政府满意，邮政也开发了业务新领域和新市场，实现了"两个效益"双丰收，确是一举四得的大好事。
2、 服务提高效益。在全面提高邮政服务质量的同时，迅速改善邮政硬件服务设施，创造用户满意、舒心、放心的用邮环境尤为重要。如：整洁干净的书写桌椅、储蓄窗口一米线、排号机和休息区、各种提示语和提醒装置，使用户很有安全感，有利于留住用户。实现微笑服务是中国邮政的代名词。通过真情感化，服务吸引，多功能服务，常抓不懈，必有收获。服务是企业效益的生命线。提升用户认知度和信任度，才能提升邮政在用户心目中的形象。加之外在的员工服装统一，仪容仪表端庄亲切，往往给用户耳目一新的感觉。城乡邮政营业网点、运输和投递网络是邮政重要的基础设施，是面向市场和客户的重要平台。营业网点和运输投递网络建设直接关系到邮政对外服务形象和可持续发展。邮政在农村落实普遍服务、履行普遍服务职能，重点解决的应是当前农村投递中存在的班期长、投递频次和直投点少等诸多问题。我省今年初，经过认真调研和论证，决定彻底打破几十年来以县、乡（镇）行政区划为主的乡邮网络布局，改以省、市、州为单位打破行政区划，科学合理的重新组划县以下乡邮环行网路、严格确定投递班期和频次，投资数百万元在全省配置696台摩托车，凡是平原和适合摩托行驶的半山区，全面实现摩托化投递，既有利于盘活农村投递人力资源，精简多余人员，改善乡邮员工作条件，稳定农村乡邮队伍，树立邮政乡邮员新形象，又有利于全面提高农村乡邮投递水平。各地政府无不赞扬邮政在为地方经济发展和改善农村邮政服务上，又做了一件大好事。
3、服务强化管理。强化服务意识，主要是随时注意"星级服务"执行情况，实行动态管理，严格各项制度，强化奖惩考核。管理部门加强联合检查，坚持城乡互查，明察暗访及社会监督员反馈等有效办法，发现问题及时解决，确保"星级服务"有效落实。实践证明，培训是给予员工的最大福利，因为知识在新经济时代是企业关键性的资源。强化学习、创新知识，提供了企业内在的竞争优势，更是实现员工创新能力的重要因素。通过有针对性的学习培训，获取较充实的新知识、新理念和新思维，配置以落实包保责任，亲情指导，规范服务，强化服务的严肃性，明确服务与企业员工和用户之间的重要关系，教育员工多进行"换位思考"， 树立危机意识、责任意识，培养奉献精神。各邮政企业领导还应注意采取多种形式激励员工，如设立"星级服务津贴"、"好人好事鼓励奖"、"岗位技能津贴"和开展"岗位服务标兵竞赛"等，都是提升员工素质保护和调动员工积极性的有效措施。同时强化团队精神，从"我爱邮政，我是最棒的，我的团队是最棒的"开始，到团结就是力量，个人服从团队，培养强烈的集体荣誉感，谁都不愿意做最短木板。全面展示邮政员工的营销能力，激发员工的服务热忱，提高员工对外攻关技巧，为提高企业效益起到有效的强化和保证作用。
四、服务没有止境
1、服务面临竞争。"服务没有止境"，可以理解为服务没有界限。重点强调的是：服务就是经营，服务产生效益，服务更面临竞争。随着市场经济的不断深入、邮政业务的快速发展，其他服务企业的激烈竞争，广大用户服务需求也是不断提高和没有止境的。所以我们制定各类服务标准也只能是阶段性的，不是一成不变，应是不断改进、不断完善和提高的。邮政服务要注意区分大众化、个性化和差异化，要系统研究解决提升邮政整体服务水平，尽快实现从规范服务向优质服务转变。客观的讲，服务好坏不仅是竞争的需要，直接关系邮政自身的生存和发展。今天的成绩只能说明过去，邮政服务还任重道远，不能有丝毫懈怠。特别是城乡营业员和投递人员作为吉林邮政对外服务的窗口，经常面对办理业务的前端用户和接收邮件的末梢用户，直接展示并反映中国邮政整体形象和基本服务水平。在当前用户素质普遍提高，对服务要求也越来越高的严峻形势下，需要我们用心经营和贴心服务，根据用户不断变化的需求，及时调整自身服务策略，提供更具竞争力的优质服务，进一步强化邮政各项服务工作的管理力度，注意发挥社会监督作用，及时听取他们的意见、建议并积极改进，保证邮政服务真正在市场竞争中立于不败之地，努力把邮政服务推向新的更高层次。
2、服务经营思路。思路决定出路。邮政经营服务、新业务开发、企业发展等重大战略走向研究，必须解决经营思路、新业务开发定位和企业长远发展的眼界问题，不能只顾眼前利益而把企业经营与改善服务割裂开。因为邮政服务是企业经营十分重要的内容，在满足不同用户基本需求的同时，要切实体现邮政服务的普遍性、差异性和层次性。特别是邮储、保险、基金、邮政电子商务及各类中间新业务，更要本着以上原则，通过完善服务和有针对性的重点宣传，实现引领用户消费新观念。同时，对内规划好邮政经营服务近远期总体发展走向和目标，有计划的前瞻思路与对策，对外不断强化推介宣传邮政新服务的有效形式，以引导邮政员工全面增强做好经营服务的紧迫感、责任感和使命感。通过内强素质，外树形象，大力培养敬业勤奋、业务精熟、团结协作、干练优雅的对外服务人员。还要注意建立合理的人员流动机制，牢固树立领先卓越、优质高效和用户信赖的邮政新形象，有效支撑邮政业务持续、快速发展。
3、服务内在动力。内在动力是企业发展的基石。内在动力主要体现在每一名邮政员工身上，所以让用户满意，首先应让员工满意，只有员工满怀希望，企业才有希望。邮政服务工作的特殊性有别于其他服务行业，如邮件押运员、城乡投递员和营销揽收员等一些外勤工种，均系"单兵"作业，是"木桶理论"中最容易形成短板的环节。如何通过看得见、摸得着的激励措施和办法，有效解决一线员工工资低、待遇低、素质低和工作环境差等实际问题，不断减少一线员工思想中单一的雇佣关系、简单的强迫关系和单纯的抵触情绪，积极培养员工对企业的自豪感和忠诚度，进而实现广大员工安心敬业工作，体现真诚用心服务。由于邮电分营以来邮政一直欠帐较多，从国家邮政集团公司和省公司层面应引起足够重视，尽快加大投入改善基础设施落后、解决一线员工（特别是被划定为所谓不在编聘用工）的工资低及各类福利待遇低等问题。
综上所述，引导帮助员工在积极开展优质高效服务的同时，真正理解并落实"服务是邮政永恒的主题"、"服务就是经营"、"服务没有借口"、"服务产生效益"、"服务没有止境"等理念和措施；真正理解并掌握"木桶理论"，都争做最优秀的"星级"员工；注意激发每名员工的内在潜能，不断提升团队整体建设能力和不折不扣的执行力，就能实现人人为邮政团队增光，全面树立和光大中国邮政新形象。（吉林省邮政公司 郑卫国）
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