新华网吉林频道１１月１日电(吉林省政府发展研究中心研究员 刘庶明)建设和谐社会，城镇的基础在社区；当前影响和谐社区建设80%的问题来自物业服务。物业服务成为当前一大社会热点、焦点问题，也是关系民生的人民利益问题，需要引起以为人民服务为宗旨的各级人民政府特别是基层政府的高度重视。建设和谐社区，迫切着力解决物业服务问题；只有提升物业服务质量，才能为长春市建设和谐社区、创建全国卫生城打下坚实基础。一、突出的物业服务问题及危害
（一）物业服务问题现象描述
物业服务问题产生有一个过程。此问题多数是从业主入住两年后开始突出起来的，可以称之为物业公司的“两年之痒”。
（二）物业服务主要问题
1、物业公司服务质量问题。
卫生不好。烟头、废纸、狗粪、树枝等随处可见。有的物业小区总体卫生状况甚至不及街道管理时的卫生状况。
安全问题。出现过业主丢失摩托车、自行车，汽车被损坏等问题，物业公司没有承担好保安责任，也不愿承担赔偿责任。
缺乏负责心。小区草地行走已被践踏出小道，有的业主将公共人行道圈为养狗圈，外来出租户在小区内收购及整理垃圾，乱建、乱搭阳光棚，乱放自行车、摩托车、汽车，乱挂衣物等行为，物业公司没有及时制止。服务不及时。漏水、天然气、门把手、程控门损坏等。按照规定在一小时到达，有的拖了几天物业公司才来修理。
绿化质量低。草及树质量较低；后期管理问题大，剪枝、补植不及时，新植补挖出的石块不清理压在草地上。
2、物业公司侵权违规行为。
未经业主或业主委员会同意，擅自与其他公司签定协议在物业服务的小区内施工；越权擅自将小区草地改为停车场；越权擅自挖去草地改栽树木。
《物业管理条例》第六十六条规定：（一）擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；（二）擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；（三）擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的。个人有前款规定行为之一的，处1000元以上1万元以下的罚款；单位有前款规定行为之一的，处5万元以上20万元以下的罚款。物业公司越权乱收费。按照规定，小区是否收取停车费需要2/3以上业主决定，收取的费用也归全体业主所有，可是有些小区物业公司将收取的费用据为已有；按照规定，小区内的公共设施归全体业主所有，其出租及各种活动收费与否，由业主决定并且其收入归全体业主所有，而有的物业公司擅自决定并将其收入据为已有。这些都是侵占业主利益的行为，是法律所不允许的。《物业管理条例》规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。物业公司改变物业管理用房用途，有的擅自处理，严重侵占业主的利益。
《物业管理条例》规定，物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。
物业公司不向业主报告物业费预算及其使用情况。
3、影响业主安全问题。
车库、储藏间被改变用途。有开麻将馆、保健室、理发室、小卖店、小吃店、修改店、冼衣店、超市、缝纫店。。。。。。。甚至还有收垃圾店，可谓五花八门。上述行为，都属于违法、违规行为。小区不封闭。小区内随意开后门、开侧门、窗户开门，随意进人、进车，包括重载车和出租车、收废品车。
（三）房地产开发商的问题
1、没有按照规定为业主提供2%用房。
《物业管理条例》第六十四条规定：违反本条例的规定，建设单位在物业管理区域内不按照规定配置必要的物业管理用房的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。
2、房屋质量问题。
主要有：墙体长毛及长斑、房顶透风、窗户透风及漏水、烟道及下水返味、道路积水等。
3、多收费问题。
向业主收取了应当由开发商承担的按揭贷款的律师费、公证费；收取了按照规定不能收取的装修保证金，并且没有返还。
4、其他问题。
扩大公摊面积。还有没兑现学校、托儿所、老人活动场所等公共设施，越权擅自同意业主违规改造车库、储藏间而挪作它用，擅自改变小区规划设计等。
此外，还有其他系统的问题。如供热质量低等。
（四）少数业主的问题
不遵守建筑规则、业主公约》、法律法规。私扒乱建，不服从管理，干扰其他业主的正常生活秩序。也有极少数业主无理由不交物业费，因此全国大约有5%的物业费收不上来。（五）由此造成的严重危害
小区物业服务质量每况愈下，存在诸多现实问题，并潜在着一些重大隐患。主要是：
1、存在重大安全隐患。
有些房屋因为已扒门、扒窗、扒墙，严重影响房地产建筑质量，对房屋安全及人身安全造成隐患；
在非商业用房内私开各种店铺且多已住人，由于私拉电源、私接自来水、私接暖气、也有的用电暖气，既存在消防安全等隐患，也造成国家利益或业主利益的损失；开办的各种店铺没有任何手续，既造成国家税费的损失，也由于生产及销售食品的人没有经过体检而产生食品安全问题；
有的小区内成为垃圾收购整理站，给业主带来潜在疾病危害；
车库、储藏间随意出租，任何人可以自由出入而不再是封闭小区，由此对业主摩托车、自行车等财产安全造成危胁。
2、降低业主生活质量。
小区不封闭，乱改变车库、储藏间、住宅用途，给业主带来人身、财产、火灾等安全隐患；小区因为物业服务不善而降低物业等级，成为普通住宅，有的降为大市场、大杂院、垃圾回收站，因此降低小区的品质，影响业主的工作效率和心理健康。有的业主说，真不好意识说自己住在哪个小区，因为小区物业服务不好、环境差，怕被人笑话。
3、影响和谐社区建设。
现在，业主与房地产开发商、物业公司的矛盾很大。经常由于房屋质量、物业服务质量而引起冲突。有的物业公司弃管，小区卫生环境及秩序很差；有的物业公司停水，业主生活困难。
4、影响党和政府形象。
现在，基层政府职能部门对小区管理基本处于真空状态。业主们是一个弱势群体，向政府职能部门连续多年反映物业服务质量问题，多数石沉大海。业主们在问：政府职能部门为什么不负责？谁该对业主负责？谁来保障他们的合法权益？二、物业服务问题的原因剖折
物业服务出现的侍猓蚴嵌喾矫娴摹８丛谟诜康夭胛镆倒靖缸右惶宓奶逯疲康夭柿康陀胛镆捣裰柿肯陆到恢谝黄鸲炕埽嗍澳懿棵抛魑涣虿蛔魑源似鸬酵贫饔茫抵鞔τ谌跏频匚欢嗍扇【芙晃镆捣讯泳缑堋?BR>
1、体制基础偏－－房地产开发商与物业公司父子关系。
这是物业服务产生矛盾的首要根源。多数物业公司，与房地产开发商是父子关系。房地产开发商为什么要成立物业公司？首先，是因此当时我国很少有独立法人的物业公司，房地产商为了推销房屋，成立一个具有售后服务功能的物业公司而不是物业经营企业，并且常常夸大宣传物业服务标准与质量，承诺建设综合性会馆、名牌学校、老年活动中心、体育设施等等。二是，对自身开发的房地产物业采取垄断经营以获取新的利润源，特别是头两年的超高额利润往往高达物业收入的30%以上。三是，作为回报，房地产开发商给有关人免除物业费用等好处，有个小区免除物业费用的业主占全部业主的15%左右。房地产开发整个链条都缺乏诚信，遗留的房地产质量等问题影响物业服务。房地产开发商、建筑商、材料供应商，经常采取偷工减料等方式，导致房地产质量下降。人们要问，过去单位建设的红砖楼房，为什么没有透风、变黑等突出问题？而现在这些问题都出现了？因为，往往出现有的建筑材料以次顶好，有的施工单位偷工减料，有的施工人员缺乏技能，有的房地产开发商赚取黑心钱，有的施工监理也睁一只眼闭一只眼等问题。由上述房地产开发各个环节“问题链”而建设的房屋质量就可想而知了。由于房地产开发商与物业公司的父子关系，由此产生出一系列物业公司无法摆脱及解决的问题。如，房地产开发商违反建筑法规定，随意向购买房屋者承诺改变用途；有些房地产商在销售房屋时其物业服务质量较高，而到了房屋销售完后物业服务质量就明显地下降；业主也就抓住房屋质量问题而拒交物业费，成为物业公司收取物业费的一大障碍。还有一个法律问题，物业公司是房地产公司的子公司而不是独立法人，业主入住时与物业公司签定的合同从法律上讲是主体不存在，因此在发生物业费诉讼时物业公司是没有法律地位的。《物业管理条例》第三十二条规定：从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。
2、起点不平等－－单方面的物业合同。
当房地产开发商与物业公司作为父子关系时，业主在签定房地产购买合同时，被要求必须同时签定没有经过与业主协商的、主要体现物业公司单方面意愿的物业合同，否则不发放房屋钥匙。这是与《合同》相违背的，也是难以保障业主合法权利的。《合同法》规定：第三条：合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。第四条：当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。第五条：当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。第四十二条规定：当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：（一）假借订立合同，恶意进行磋商；（二）故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况；（三）有其他违背诚实信用原则的行为。
3、服务质量低－－物业公司的服务能力低。
物业公司缺乏正确定位。经常把自己定位为小区的主人，实际上业主才是小区的真正主人；而物业公司，则是业主聘请的小区管理员、服务员；业主是物业公司的衣食父母，业主与物业公司是一种商品契约关系。物业公司缺乏独立性。物业公司是房地产的子公司，其重大决策基本上由房地产公司决定，物业公司经理及中层管理人员也多由房地产公司任用；换言之，这些物业管理人员命运，是由房地产公司领导决定的，而不主要由物业服务质量决定。由此，物业公司管理人员的行为偏好是首先为房地产公司负责，而不是为业主负责。物业公司缺乏服务理念。物业公司人员、特别是中层以上人员，缺乏高度负责的精神，没有把小区当成自己的家，提供精心服务、优质服务。
物业公司缺乏管理素质与能力。物业公司中层以上人员、保安人员，必须经过专业培训并获得相应政书才能上岗。而现在，物业公司为降低人员成本，经常聘用没有经过培训的农民工、下岗人员。《物业管理条例》第六十一条规定：违反本条例的规定，物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下的罚款。
4、基层政府有关职能部门作为差－－对小区管理基本处于真空状态。
《物业管理条例》第四十六条规定：
对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。有关部门领导说，有的物业小区向他们反映物业问题的材料已有一大落了。可是，为什么政府职能部门不去积极解决小区存在的物业服务上的问题？一是房地产开发商的“水”都很深，他们往往得罪不起。二是有些职能部门的有些人可能得到房地产开发商好处，当然屁股会坐到物业公司一方。三是有的职能部门的人，抱着多一事不如少一事的对物业公司、业主谁都不得罪的态度，对物业服务投诉问题能推就推、能拖就拖。四是有些物业服务问题的处理程序、权限不明确，如城市执法部门只管小区以外的事情，而小区内的事情则以责任不清为由而不去执法。
5、物业法规不健全，执行更难。
如《物业管理条例》规定，业主委员会要在“房地产行政主管部门的指导下成立”，这是需要商榷的。房地产行政主管部门，一方面管理物业公司，另一方面又指导业主委员会，如何才能保证公正性？我们认为，业主委员会的成立，应当接受民政部门的指导。现行的物业法规也过于粗放，缺乏明确细致的条款，操作性较差。《物业管理条例》明确了一些法律责任，但没有明确执法单位及程序，对违法现象没有执法操作依据，所以造成违法无人管理的漏洞。
6、违规不处理－－职能行业作为差。
如，小区内私拉电线、私接水、私接煤气等问题，业主已多次向有关职能行业反映，他们也没有来解决这些问题。这些职能行业都设立举报电话，又有稽查处（科），为什么他们对小区内偷电、偷水、偷气行为不解决？一是，涉及居民的事情，处理起来的难度很大，执法时常常受到围攻，所以这些部门不愿意去碰。二是，有些违规的业主有背景或者有关系，找到这些执法部门的相关人员而把事情压下来了。
7、法院难仲裁－－难执行。
业主不交物业费，基本都有理由：如，房屋质量问题、物业服务质量低问题。对此，法院基本采取仲裁办法：请欠交物业费的业主写出如房屋维修、物业服务改善后补交物业费的说明和请物业公司写出改善物业服务、协调房屋质量维修的说明后了事。既使法院宣判业主输了官司－－要交物业费，也难以执行：到业主单位没有人会帮助扣工资，到业主家执行又引发冲突。最后的结果，往往不了了之。
8、业主素质差－－缺乏对自身及他人权力的维护。
多数业主缺乏对物业知识的了解，不知道在小区中作为主人的民主权利。有的业主抱着回避矛盾的想法，不管物业服务质量如何，只要物业公司要物业费，交了物业费也就免除了一份心事；有的业主对物业服务质量不满意，但不愿出头管这个事，只想别人管好了去“搭车”；有的业主为了一已私利，干出违法违规、影响其他业主利益的事。诚言，处于起点期的物业服务，由于人们的认识水平与能力都比较低，肯定会出现一些问题。建立和谐社会的今天，到了需要认真研究解决小区物业服务中的问题的时候了。三、优化物业服务的对策建议
小区物业服务，是关系城镇居民生活的一件大事。希望政府及全社会关注此事，通过综合治理解决此事，还业主一个安全、清洁、舒适、文明、和谐的居住环境。这是建设和谐社会应有之义。
1、物业公司必须是独立法人。
《物业管理条例》第二十四条规定：住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。为解决物业公司与房地产公司的父子关系，所有的物业公司必须与房地产商脱钩，成为独立法人，自主经营，自负盈亏。房地产公司，必须通过招标方式选聘具有资质的、独立的物业公司，而不应聘用下属的物业公司；物业合同更不能与购房合同捆绑签定，否则业主一定会把房屋质量与物业费挂起钩来。物业公司必须明确自己的地位。聪明的物业公司须知：他们端的是业主的饭碗。要树立小区是我家的理念，精心服务于每位业主。当好业主的服务员，做好合同规定的事项，而不能越权当主人，在小区内擅自决定并实施其他工作。处理好与业主及业主委员会的关系，学会通过业主委员会这个“缓冲带”进一步密切与业主的关系，解决物业公司难以解决的业主中的有些问题。物业公司必须遵守《合同法》，与业主签定平等的物业服务合同。合同条款必须征得业主同意，体现公平、公正原则。物业服务合同应当越细致越好，便于分清责任，减少争执。物业公司必须接受业主对于物业费用使用情况的咨询和监督。有的物业公司认为，公司经营是一个秘密的，没必要向业主报告，这是错误的。物业服务是一个关系千家万户、群众切身利益的大事。所以《吉林省物业服务收费管理实施细则》规定，物业的成本利润率控制在1－3%。如果不搞好预算，不公布财务收支，业主如果进行监督？所以说，想赚大钱的就不要干物业公司，因为法规本身就通不过。物业公司必须及时解决业主提出的各种问题，有的解决不了也要解释清楚。物业管理人员需知：服务员的差事是很难做的，有时勉不了要受气，没有这个修养，最好不要干物业这个活。
2、业主要充分行使主人权力、民主权利。
政府各职能部门，要全力支持小区成立业主委员会。加强对业主法律法规、业主公约等教育，提高全员业主的素质。
广大业主，要积极支持业主委员会的工作，维护业主的主人权利、民主权利。对小区内的重大事项，积极发表自己的意见；遵守业主公约，积极支持已通过2/3业主同意的事项，不作违背业主公约和多数业主意愿的事情。
3、政府各部门充分发挥职能作用。
作为人民的政府，关系人民利益的事情就是最大的事情。现在讲以人为本，就是要以人民为本；现在讲建设和谐社会，当前房地产质量问题、物业服务问题这么突出，人民政府就应当用很大的精力来解决这个问题。政府职能部门，要抓紧出台及完善落实《物业管理条例》的实施细则，进一步明确业主与物业公司的权利与义务及操作规范；要加强物业从业人员的培训，提高其素质和能力；对物业服务中出现的违法违规行为，要发挥职能作用，依法及时解决；对服务质量低劣的物业公司，有关职能部门应取消其物业资格。政府职能部门要规范房地产开发商行为。如，认真解决房地产销售中的欺诈行为，特别是房屋质量上存在的问题，解决房地产销售与捆绑取收物业费问题。对政府职能部门推萎扯皮、不负责任的行为，要加强监督检查，一经发现，严肃处理。
4、公共服务部门承担好本身职责。
《物业管理条例》第四十五条：物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。
供电、供水、供气等行业，应当真正负起责任来，对小区内的违法违规行为也要严格查处，禁止此类问题的存在及发生。
5、发挥新闻媒介监督作用。
政府各部门，要鼓励新闻媒介监督物业服务。新闻媒体要发挥应有作用；新闻工作者要坚持职业操守，揭露物业服务中的问题，推动物业服务问题的解决。
6、完善物业法律法规。
业主高兴不高兴、满意不满意，是衡量法律法规的基准。
如，业主委员会是群众自治组织，其成立与否，是业主的权利。《物业管理条例》规定成立业主委员会要向房地产管理部门备案是值得探讨的，我们考虑向民政部门备案可能更能保证公正。各级政府要抓紧明确各职能部门在小区管理中的作用。明确分工及责任，要纵向到边，横向到头，不能留有真空地带；管理到位，严格执法，及时解决，展现人民政府为人民的良好形象。
结束语：
物业服务质量低的问题，已成为当前一大影响和谐社会建设的突出热点、焦点问题。对此，全社会需要进一步关注并着力解决这一影响社会稳定的大事。特别是政府各部门，应当真正负起责任来，完善相关法规，行使好管理监督房地产及物业、服务于业主的权力；业主们增加民主意识、法律意识，依法维护自己的权益；房地产开商保证房屋的质量，以免为后期物业服务留下混乱根源；物业公司努力提高素质与能力，努力提高物业服务质量与水平；新闻媒体发挥监督作用，推动物业服务水平的提高。总之，通过全社会的关心与支持，就会进一步优化物业服务，促进和谐社区的建设。（责编：周长庆 王巍）
